一、基本情况

2018年12月,国家能源局12398热线接线中心共接到来自贵州的有效信息296件,环比增加48.74%,同比增加39.62%。

按诉求性质分类,投诉8件,占有效信息的2.70%;咨询219件,占73.99%;其他类69件,占23.31%。

按反映渠道分类,12398电话294件,电子邮件2件。

表一2018年12月收到有效信息情况

单位:件


二、分类情况

2018年12月收到的有效信息中,电力行业类256件,占86.49%;新能源和可再生能源行业类8件,占2.70%;石油天然气行业类3件,占1%;其他事项29件,占9.79%。

投诉共8件,均集中在电力行业。从业务分类情况看,8件均为供电服务。

表二2018年12月电力行业有效信息按业务分类情况

单位:件


三、分布情况

贵州各市、州按照收到的有效信息数量排序,贵阳74件,列第1位;遵义63件,列第2位;毕节59件,列第3位。

按照收到的投诉举报数量排序,贵阳、毕节各3起,遵义、铜仁各1起。

表三2018年12月有效信息按区域排序情况

单位:件


表四2018年12月投诉按区域排序情况

单位:件


四、主要问题

2018年12月,12398热线反映的问题主要集中在供电服务、频繁停电两个方面。

造成以上问题主要原因:一是个别供电企业主动服务意识不强,用电报装超时严重。二是个别供电企业仍有电费估抄错抄情况。三是个别基层供电所运维管控水平有待提高,故障停电频繁。

五、处理结果

根据国家有关法律法规规定,2018年12月我办共受理投诉8件,受理率100%。截至2019年1月2日,共办结投诉件8件,办结率100%,对投诉人进行了电话回访,回访率为100%。

针对用户反映的事项具体处理如下:一是协调督促有关供电企业按程序做好用电报装相关工作。二是督促供电企业加强内部管理,增强服务意识,推动构建和谐供用电关系。三是切实提高设备运维水平和工作效率,确保故障停电后,及时、高效复电。